白衣を着ない医療現場の専門家・医療コンシェルジュ養成講座

医療法人暁慶会はらメディカルクリニック院長、スタッフの皆様
一番左が、医療コンシェルジュとして活躍している関口あやさんです。

＜原利夫院長：インタビュー＞

田中：関口さんは、医療コンシェルジュとしてどのように活躍されていますか？
原院長：不妊治療に来られる患者様に対して医療者ではケアしきれないメンタル
フォローや検査項目や費用の細かい説明など、あらゆる場面で活躍してくれています。
一般的な診療科目とは異なり特殊な科目ですので、より患者様の視点で対応する
スキルが求められます。関口さんからは、短い診療時間では把握できない患者様に
関するあらゆる情報を報告してくれていますので、患者様がどのような不安を抱えて
いるのか？どのような疑問を持っているのか？何を望んでいるのか？などすぐに
把握し、応えることが出来るようになりました。

田中：医療コンシェルジュに期待することをお聞かせ下さい。
原院長：私たち医療者は、とにかく患者様の期待に応えることがすべてです。
しかし、従来の医療者の視点だけでは実現が出来なかった事は否めません。医療
コンシェルジュの患者様視点と経営者視点は、医療機関の在り方を変える新しい
職種になると思います。より、患者様の期待に応えるために医療コンシェルジュは
あらゆる可能性を持っていると思います。

はらメディカルクリニックでは、患者様が気軽に相談出来るコンシェルジュルームが
用意されている。

＜医療コンシェルジュの関口あやさんにインタビュー＞

田中：前職についてお聞かせ下さい。
関口さん：前職は、航空会社に勤務し国際線のキャビンアテンダントに従事していました。
顧客サービスやCS（顧客満足）というスキルは、この時にしっかり培われてきたと思います。

田中：医療コンシェルジュになったきっかけを教えて下さい。
関口さん：誰でも一度は病院にかかることがあると思います。私が患者の立場になった時に
もっと私の気持ちを聞いて欲しい、話を聞いて欲しいと強く思ったことがきっかけです。
航空業界と医療業界は全く異なる業種ですが、お客様＝患者様に満足して頂くという面では
同じだと思います。キャビンアテンダントは、常にお客様に目を配り、気を配り、快適な飛行を
して頂くことが役目ですので、気がつくとすぐにお声をかけて何を思っていっらっしゃるかを
把握します。医療もサービス業なのに、医療者が必要最低限のコミュニケーションしか取ろうと
しないのか疑問でした。そんな時、偶然原院長と知り合い、1年ほどキャビンアテンダントとして
勤務しながら、無給でクリニックで働かせて頂くようになりました。

田中：患者様の視点で、日々どのようなお仕事をされていますか？
関口さん：患者様からのお問い合わせに親身に丁寧にお答えする事をはじめとして
診療がスムーズに 流れるように調整をしたり、患者様の待ち時間を有効に活用して
様々なお話を伺います。
また、患者様が快適に過ごして頂けるような空間を作るようにしています。また、患者様から
頂いた貴重な情報を医師や看護師、検査を担当するスタッフとシェア出来るように様々な
仕組みを考えて実践しています。

田中：経営者の視点ではどのような取組をされていますか？
関口さん：本来、医療機関には私のような余剰な人材はあまりいません。私は、自分の報酬を
自ら稼ぎださなくてはならないと思っています。医療コンシェルジュとして、経営者の原院長の
視点を持って、新規患者様の獲得とリピーター化をするために様々な取り組みをしています。
例えば、関連治療施設の「ツーブルーライン」を立ち上げました。
不妊の治療だけでなく、治療の効果を最大限に引き出すためには、妊娠しやすい体を作る事も
とても大切です。この治療院を開設し、売上を上げることも私の大切な仕事です。
より患者様に満足をしていただき、経営にも貢献することが、医療コンシェルジュとしての
私の役目だと思っています。

＜水野啓子理事長：インタビュー＞

田中：医療コンシェルジュを導入されたきっかけをお聞かせ下さい。
水野理事長：水野理事長：河合病院は、来年で設立50周年を迎えます。
10年前に院長（水野理事長の実父）が急逝した事を期に、理事長に就任しました。
元々、河合病院は外科と内科を扱う一般救急病院でしたが時代の変遷に伴い、
老人病棟主体の病院に変換しました。
ちょうど同じ頃に、父の右腕として活躍していた勤務医が、徒歩数分圏内に独立開業
したために外来患者が流出してしまいました。

田中：1日平均150名の患者様が、一気に100名弱に減ってしまったのですね。
水野理事長：そうです。 閑散とした待合室を見て、これではいけないと思い
自ら受付に立ち接客を行いました。一体何が欠けているのか？何が必要なのか悩みました。
毎日、接客をしている中でふと気づいたのです。高齢の患者様の顔と名前を覚えて、優しく
親しみを込めて笑顔で声掛けの出来る、受付の窓口の顔となるような職員が必要だと。

田中： 理事長みずからが受付に立ち、患者様にとってファーストコンタクトとなる
受付スタッフが病院の顔になると考えたのですね。
水野理事長：当時、医事課のスタッフだった3名が受付を兼務しながら病院の
顔を目指しました。ところが、月末・月初ともなると、医事課職員はレセプト業務などに
拘束されてしまい、常に患者様に集中することや施設内の細かい配慮ができず
実際にはなかなか患者満足度も増患効果も上げられずにいました。

田中： 対象がご高齢の患者様ですので、杖を使用されている方や、車椅子でお見えに
なる方も多くいらっしゃいますね。実際には、常時、患者様への細かい気配りが出来る
専門的な存在が必要だったということですね。
水野理事長： そうです。高齢者への対応については、他に専門職を持つ職員だけでは
十分に賄いきれていなかった部分が多くありました。車椅子で通院される患者様が多く
院内の動線が複雑になり、カウンター越しのため受付がスムーズに出来ずに、長く
お待たせしてしまう場合もありました。
そこで、2007年11月に医療コンシェルジュを導入しました。医療コンシェルジュのブースは
入口に設置しています。車椅子でお越しになった方へは、必ず、玄関先から患者様の介助を
することが出来る様になりました。
また、受付や診察室への誘導はもちろんの事、待ち時間のご案内など、きめの細かい
サービスを行うことによって、待合室で不快になることもなく、受付から受診、会計までが
スムーズに運ぶようになりました。


田中： 導入して僅か数か月で、素晴らしい成果ですね。
水野理事長： 受付の中に入って患者様の応対をするのと、受付の外で直接患者様の
応対とするのでは距離感が全く違います。患者様に寄り添って、誘導したりお話を聞いたり
すること出来るようになりました。結果、今まで以上に患者様の状態を詳しく知ることが
できるようになり、医療コンシェルジュが、患者様の状態を医師や看護師に伝えることで
さらに質の高い医療を提供できるようになってきました。

田中： コンシェルジュが使用している連絡ノートを拝見させて頂きました。とても細かく
患者様の様子が書かれています。このような細かな情報が、きちんと共有出来ていることで
院内のスタッフ間の連携がとても上手くいっているのですね。

＜滝田さんと児島さんのノートには患者様の情報が詰まっている。
このノートを元にスタッフ間の情報の共有をしている。＞

田中： 河井病院における、医療コンシェルジュの展望をお聞かせ下さい。
水野理事長： 今後、さらに患者様主体の病院を目指したいと思っています。
そのためには、医療コンシェルジュの存在なくしてはあり得ないでしょう。
今後さらに、病院組織の軸となり経営に大きく関わってきて貰いたいと考えています。

＜田中後記＞
水野理事長のコンセプトを理解し、河井病院の顔として活躍している医療コンシェルジュの
滝田さんと児島さんの笑顔と接客は大変素晴らしいものでした。
河井病院からは、とても温かく心地よい雰囲気が伝わってきました。